Tipos de PABX

Apresentamos aqui os tipos de PABX atualmente disponíveis.

1 - PABX analógico

É a primeira geração dos PABXs, tendo seu uso se disseminado em ambiente corporativo na década de 80 do século passado.

São equipamentos com circuitos e componentes analógicos, projetados para receber linhas fixas convencionais através das operadoras de telefonia fixa.

Os PABXs analógicos continuam a ser comercializados atualmente, destinando-se a empresas que não necessitam de muitos recursos para comunicação interna e externa.

As principais ferramentas de gerenciamento disponíveis em PABXs analógicos são:

••>> permissões distintas para realização de chamadas (controle por ramal ou grupos de ramais)
••>> identificador de chamadas
••>> transferência de chamadas
••>> chamadas em espera
••>> conexão com ramais sem fio
••>> reuniões por telefone
••>> bloqueio no recebimento de chamadas a cobrar

2 - PABX Digital

Os primeiros equipamentos de PABX digital (importados) começaram a ser comercializados no Brasil no início dos anos 90, mas só obtiveram expressiva participação no mercado a partir da segunda metade da década, quando foram lançados equipamentos de fabricação nacional (ou montados no Brasil).

Um dos grandes diferenciais dos equipamentos de PABX digital é percebido na qualidade do áudio, pois a tecnologia digital possibilita comunicação com mais nitidez, maior volume e menos ruídos.

Outra importante característica de uma central de PABX digital é verificada na segurança (sigilo) da comunicação interna e externa da empresa. Isto porque a instalação de grampos telefônicos em centrais digitais é um processo bem mais complexo do que nas centrais analógicas.

Mas é na maior gama de recursos que reside o sucesso das centrais de PABX digital. Além das funcionalidades inerentes às centrais analógicas, listamos algumas possibilidades que normalmente só estão disponíveis em plataforma digital (há variações de acordo com os fabricantes).

••>> seleção automática de linhas, na hora da ligação a central verifica o melhor plano que o cliente tem em cada linha, gerando mais economia.
••>> ramal econômico, programa um limite de tempo para cada ligação, exemplo: o telefone do seu colaborador está programado para fazer chamadas de no máximo 5 minutos, quando passar disso a ligação cairá.
••>> interligação a sistemas de consulta a portabilidade para números celular, sua ligação sempre sairá pela operadora que possibilidade mais economia.
••>> discagem direta a ramal (DDR)
••>> sistema automático de atendimento de fax
••>> captura em grupo ou individual de chamadas
••>> agenda de telefones corporativa (central e individual)
••>> possibilidade de interligação com computadores, o que permite a utilização de diversas ferramentas (software) para gerenciamento dos recursos de comunicação da empresa
••>> possibilidade de interligação a sistemas de segurança eletrônica (porteiro eletrônico, abertura de portas, câmeras de vigilância etc.)
••>> ferramentas nativas (ou opcionais) para gravação de chamadas, atendedores automáticos, interface celular, espera personalizada etc.
••>> possibilidade de interligação com outros PABX (analógicos, digitais e IP)

Além disto a estrutura das centrais PABX digitais costuma ser bem mais flexível, o que possibilita a expansão de recursos (linhas e ramais) com mais rapidez e menores custos.

3 - PABX IP / PABX VOIP

As primeiras soluções de PABX IP chegaram ao Brasil no início deste século e seu uso vem crescendo ano após ano, principalmente no segmento corporativo.

O PABX IP se utiliza da tecnologia voip (Voz Sobre IP) para realização de ligações telefônicas (internas e/ou externas) sobre rede de dados.

Um dos grandes benefícios do PABX IP vem da possibilidade de se obter menores custos na contratação de linhas e tarifas para ligações locais, DDD e DDI. E isto ocorre principalmente pela maior quantidade de ofertas disponíveis no mercado. Além das operadoras de telefonia fixa convencionais (STFC), o uso de uma central IP permite a contratação de provedores de telefonia voip (ITSP). E hoje existem diversas operadoras de telefonia IP homologadas pela Anatel, algumas de excelente qualidade.

E dependendo da situação, a implantação de um PABX IP também importa em custos reduzidos (em comparação a uma central convencional), pois não há a necessidade de fiação exclusiva para trafegar serviços de voz. Onde existe um ponto de internet, é possível instalar um ramal IP com extrema facilidade.

Outra questão a se observar é que os custos de manutenção de PABX IP também tendem a ser menores, pois eventuais problemas geralmente são detectados em tempo real, com solução remota.

Mas os benefícios da telefonia voip vão muito além dos menores custos diretos e indiretos. Listamos aqui alguns benefícios das centrais de PABX IP.

Ganho de produtividade

Uma boa central PABX IP permite uma verdadeira revolução na forma de comunicação de uma empresa. Toda a equipe passa a ter a possibilidade de estar conectada sempre que desejar, com critérios definidos pela empresa (para funcionários individualmente ou por grupos).

Um funcionário não precisa estar limitado ao seu posto de trabalho para estabelecer comunicação por intermédio de seu ramal. Ele pode realizar e receber chamadas em qualquer localidade em que exista ponto de internet, mesmo em outros países. E a ligação para sua área DDD de origem é tarifada como se fosse uma chamada local.

É possível também utilizar o ramal IP em aparelhos celulares, sem a cobrança de ligação de telefonia celular. E se o funcionário estiver em um ponto wifi, nem mesmo a cobrança de dados ocorrerá por parte da operadora móvel.

Além disto, a maioria das centrais telefônicas IP possuem ótimos recursos de siga-me e integração das mensagens de voz, email e SMS, com gerenciamento por aplicativos locais e/ou em nuvem.

Expansão, redução e redistribuição de rede de telefonia

O redimensionamento de uma rede de telefonia baseada em PABX IP é consideravelmente mais simples e rápido do que ocorre com centrais convencionais.

A criação de novos ramais e a exclusão de ramais existentes, bem como a redistribuição entre localidades (mesmo que em outras cidades ou países), podem ser realizadas remotamente, normalmente em tempo real.

Essa mesma facilidade se aplica à inclusão e exclusão de linhas telefônicas IP.

Recursos de gestão

As centrais de PABX IP abrem inúmeras possibilidades para utilização de ferramentas de gestão. As opções variam de acordo com o fabricante escolhido, podendo ser disponibilizadas nativamente, como opcional ou com integração simplificada.

Dentre os principais recursos, destacamos:

••>> call center
••>> contact center
••>> CRM
••>> ERP
••>> URA
••>> sistemas de tarifação
••>> discadores automáticos

Importante

Sempre que se compra um produto ou se contrata um serviço é importante avaliar criteriosamente a qualidade do fornecedor escolhido. Mas no caso de se adquirir um PABX IP esse cuidado deve ser redobrado.

Essa atenção especial é necessária porque o PABX IP se vale da rede de dados da empresa (já existente ou a ser estruturada) para o tráfego de voz. E o dimensionamento adequado da rede é fundamental para se atingir ótimo nível de qualidade nos serviços de voz, sem prejuízo do tráfego de dados.

Caso você não disponha de um fornecedor habitual com esta competência específica, veja a seção PABX indicados.

Nota: algumas empresas do setor trabalham simultaneamente com a comercialização de PABX IP e link de dados. Adquirir essas duas soluções de um único fornecedor pode ser uma opção interessante, tanto no que se refere a planejamento e implantação quanto a manutenção e identificação / solução de eventuais problemas.

4 - PABX virtual

O termo “PABX virtual” por vezes confunde-se com “PABX IP” e “PABX voip”.

Essa confusão (ou interligação) de conceitos é verificada no meio acadêmico e, principalmente, nas empresas que atuam no setor.

E o motivo para isto é simples: não existem critérios oficiais que determinem a especificação técnica de cada um desses produtos ou serviços. Esses termos começaram a ser cunhados ainda na fase de idealização destas soluções, antes mesmo que elas estivessem disponíveis no mercado.

Uma das distinções comumente apresentadas (embora haja divergência de opinião) é que o PABX virtual é uma solução exclusivamente SaaS (Software as a Service).

Nesta modalidade a empresa não compra o sistema de PABX Virtual. Ela contrata a utilização do serviço.

O software do PABX virtual é gerenciado nos servidores do provedor do serviço, que é responsável pela manutenção, segurança, implementação de funcionalidades etc.

Neste caso são instalados apenas aplicativos nos computadores da empresa, dentre os quais o softphone, que possibilita que computadores funcionem como ramais do PABX virtual.

Outra diferenciação alegada é que o PABX virtual administra apenas seus próprios recursos, sem mensuração e gerenciamento do(s) link(s) de dados da empresa.

5 - PABX híbrido

O PABX híbrido possui interfaces de ramais analógicos, IP's, entroncamentos digitais, analógicos e entroncamentos VOIP, podendo ser utilizada a tecnologia SIP e entroncamento GSM.

Para grande parte das empresas é a melhor relação custo benefício, até porque o PABX hibrido possibilita a preservação de investimentos já realizados. Toda a rede de telefonia em uso na empresa pode ser utilizada, podendo ser modernizada em etapas, conforme as necessidades se apresentem.

Uma das grandes vantagens do PABX hibrido é que aumentam as possibilidades de se obter significativa redução nos custos de serviços de voz. Isto porque o software do PABX híbrido faz com que o roteamento das chamadas seja definido com base nas tabelas de preços das operadoras (telefonia fixa, móvel e IP) para cada tipo de ligação.

A título de exemplo dos benefícios que podem ser obtidos, imaginemos uma empresa sediada em São Paulo e com filiais no Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

Além da comunicação a custo zero entre matriz e filiais, a empresa pode aproveitar tarifas oferecidas pelas operadoras regionais de telefonia para ligações em outras localidades.

Digamos que a operadora de Minas Gerais possua um pacote com ligações ilimitadas para quaisquer telefones fixos locais (DDD 31, no caso de Belo Horizonte). Nesta situação os funcionários da empresa no RJ e em SP também utilizarão este pacote quando telefonarem para BH. Isto porque o PABX híbrido irá rotear a chamada de forma que a ligação vá do ponto de origem à filial BH por IP e desta filial para o telefone de destino utilizando a operadora de telefonia fixa.

E no caso, por exemplo, de uma operadora de longa distância oferecer ligações ilimitadas para todo o Brasil a partir do Rio de Janeiro? Aí a situação pode ser ainda mais interessante. Além das três unidades da empresa poderem se valer desta oferta, a filial do RJ poderá inclusive fazer ligações locais gratuitas, pois as chamadas seriam roteadas para outra unidade e dali para o RJ por intermédio da operadora de longa distância.

As possibilidades de redução de custo são inúmeras, principalmente porque a alta concorrência no setor de telecomunicações tem obrigado as empresas a ser cada vez mais arrojadas na criação de pacotes para atrair e fidelizar consumidores.

Mas os benefícios que um PABX híbrido oferece vão muito além da redução de custos que ele pode proporcionar. Os ganhos em termos de produtividade são bastante significativos.

Os profissionais das empresas que possuem PABX híbrido não precisam mais estar restritos às suas estações de trabalho para atendimento de seus respectivos ramais. Estes ramais poderão “acompanhar” os profissionais em praticamente todos os lugares.

É possível receber e realizar chamadas por intermédio de ramais físicos, qualquer computador conectado à internet (via softphone) e por aplicativos de celular, em conexão wifi ou da rede de telefonia móvel.

Todas estas características fazem do PABX híbrido a solução ideal para grande parte das empresas, de qualquer porte.